自“大英博物館百物展”在上海博物館開展以來，觀展人群排起的長龍，再一次成為媒體曝光、網絡刷屏的新聞賣點。
據媒體現場觀察，觀眾在上博前后兩個門外都排了很長的隊伍等候進門安檢，進入館內后，排起的隊伍從一層樓梯一直排到四層，然后隊伍又由四層轉回三層、二層，通到展廳，媒體展示的觀眾樓梯排隊的照片蔚為壯觀。據報道，開展當天平均每位參觀的觀眾排隊時間在4小時以上，最高的5小時。
這不由讓人想起了故宮博物院“石渠寶笈”特展時的＂故宮跑＂，海昏侯墓文物展出時的“首博熱”。似乎近幾年，珍貴文物展的觀眾暴增已成一種新常態了。
排隊也好，奔跑也罷，反應了我們的觀眾參觀熱情高漲，反映了當前人們對于優質文化資源需求的快速增長，也說明我們博物館行業的策展能力越來越強，辦展水平越來越高。
但站在觀眾的角度，檢視我們的工作，是否在重視策展布展的時候，同樣也重視了對觀眾的接待服務？這中間是否還有值得我們反思的地方？
可想而知，那些需要氣喘噓噓奔跑，需要通過硬生生站著排4、5個小時，才能進入展廳的觀眾，需要何等的身體素質，觀展時的心理感受，又會是何種狀況？
藝術鑒賞本應該是一個風雅、藝術、休閑的事，此處卻被變得如此疲憊不堪，如何感受大雅之堂，哪還能靜心品鑒文化精品之神韻。
之所以出現這種情況，恐怕與博物館對自己應承擔的社會角色的認知有關，有些重“物”輕“人”的慣性。
反映在辦展方面，可能我們關注選題，重視策展，重視文物安全，甚至重視布展和展覽研究成果的總結，但對于展覽參觀方面的前期準備工作，明顯重視程度不夠，很多都是在發生問題后，甚至被媒體曝光了，才臨時釆取補救措施。
這看似是對觀眾熱情估計不足造成的，深層挖掘原因，恐怕與我們辦館辦展理念錯位有關。
我們的博物館，大多數都把觀眾接待服務工作，當成非主流工作，而認為文物保護保管、文物研究、展覽展示是主業，從博物館的機構設置、人員編制就能看出來，而與觀眾接待服務工作有關的職能，相當一部分都是釆用業務外包，如保安，或者另冊人事管理。
如講解員大多數釆用外包或外聘合同工或臨時工，僅僅是社教部有幾個編制的正式員工，從部門稱謂就可以看出，這也是一個居高臨下式的教育部門，而不會把服務當作第一職責，恐怕更不可能把研究和預測觀眾行為，作為其主要任務。
由此而知，我們的博物館面對突然涌現的觀眾潮時，會是多么的措手不及。沒招了，就只能用最簡單也是最管用的辦法，限量限流。
誠然，這辦法果然有效，難道就只有此招嗎？即使用了此招，參觀效果就會好嗎？難道我們辦展的初衷，是為了吸引大批觀眾長時間排隊嗎？
恐怕不是這樣的。吸引觀眾雖是我們的愿望，但讓觀眾更好地感受文物展覽的文化內涵和藝術魅力，才是我們最重要的目標追求。
故宮跑、首博熱、排四五個小時才能進到展廳，恐怕進到展廳后，人的精力也已被“跑” “等” “擠”消耗得差不多了。不說體力支與不支，這樣進去，也沒有充裕的時間與空間去品鑒文物的魅力。
其實，解決這個問題一點也不難。像故宮后來發號牌，首博釆用個人預約，上博手機網約分時參觀，等等，都是解決問題的好辦法。
我們放眼看看其他靠“服務取勝”的行業，他們在服務顧客方面的做法，很值得我們學習和借鑒的。
比如熱播電影還需要通宵排隊買票嗎？現在只要網絡訂票就好了。高峰期火爆餐館吃飯，經常需要排隊，但你只需領個號，手機關注后，隨時可以知道，前面還要等幾位，這時候我們無需在飯店門口排隊，可以去周邊走走看看……
所以，解決故宮跑、首博熱、排四五個小時才能進的問題，決不是難以解決的技術難題。
真正阻礙問題解決的關鍵，還在于我們的辦館辦展理念是否轉變為以觀眾為本，是否把接待服務工作，像對待策展布展那樣一并重視起來。
服務觀念轉變了，相信我們一定能做得更好！