論新時期高校后勤管理服務模式的創新

——以北京大學動力中心為例

李 鐘

[摘 要]文章以北京大學動力中心的后勤服務模式改革為研究對象，在梳理和總結該中心成功經驗的同時，對新時期高校后勤管理服務模式的創新方向和重點進行了深入探討。文章認為，建立規范化的內部管理機制與重視隊伍建設是中心改革取得成功的關鍵環節，高校后勤管理服務模式的創新應“軟硬皆抓”，兼顧組織層面的建設和“人”的建設。

[關鍵詞]后勤服務；改革；創新；管理機制

后勤工作是高等教育工作的重要組成部分，肩負著為學校發展服務，為教學科研服務，為師生員工服務的重任，更直接關系到高校的穩定和發展。高校后勤管理工作承擔著從整體上規劃、監控和評估高校后勤工作的開展，是高校后勤工作的“總指揮”與“總調度”，因此，后勤管理工作質量決定著后勤工作能否順利開展與高效運行。誠如“茍日新，日日新，又日新”這句古訓所言，改革和創新是保障高校后勤管理工作與時俱進、順應新時期新變化和新要求的必由之路。

為了有效解決傳統后勤管理體制存在的弊端，保證后勤工作實現“兩個平衡”（即外部保障水暖供應平衡，保證內部人員結構平衡），切實提高后勤管理工作質量，2013年北京大學繼續深入推進后勤系統改革。根據《北京大學后勤隊伍建設“十二五”規劃綱要》，完成后勤系統原10個中心（室）的合并重組工作。其中，供暖中心與水電中心合并組建動力中心。中心主要承擔全校水、電、暖、浴室的運行管理工作，包括水電暖的運行、水電暖管網維護維修、防汛抗洪、零星維修、水電暖費用的收繳、浴室管理服務、校內公共區域物業管理服務等工作。中心新一屆領導班子履職以來，針對如何樹立先進的后勤管理理念，變被動服務為主動育人進行了深入的思考與探索，為適應新時期后勤管理服務的新要求進行了創新和嘗試，取得了良好的效果，積累了豐富的經驗。總體來說，中心在后勤管理工作中的改革與創新主要集中在“軟”與“硬”兩個方面，軟硬兼顧，既注重組織內部管理機制的建立完善，又注重管理人員隊伍建設與以服務意識為核心的工作文化建設，是中心取得成功的關鍵因素，也是最重要的經驗。

一、強化管理抓重點，深入推進內部管理機制改革

機制一詞最初是一個工程學概念，主要指機械各個部分的相互關系及其運行方式。一個完整的機械由發動部分、傳動部分和工作部分組成，各部分之間是一種遞進關系，各部分功能不同，相互協作使得機械得以運作這就是機制的本意[1]。內部管理機制由這一本意引申而來，主要是指部門內部各要素的內在聯系、功能及運行原理，包括內部分支機構的設置、工作責任的分配和內部規章制度等內容，發揮著保障單位內部運行的重要作用。動力中心的內部管理機制改革主要集中在機構設置改革和內部制度建設兩個方面。中心的內部改革始終堅持以“兩個平穩”為導向，堅持穩步推進和漸進原則，在內部改革中實現了組織機構和人員的平穩過渡，成功避免了內部改革給后勤管理工作帶來的負面影響和震蕩。

（一）下屬機構的科學配置：讓組織高效運轉

中心根據新的工作需要，對所屬機構進行了精簡，實現了組織機構的科學配置，形成了“7+2”科室的配置格局。1999年后勤改革以來，經過十年的發展壯大，原供暖中心和水電中心科室繁縟，兩中心共有科室19個，造成了嚴重的機構和人員冗余，很大程度上影響了工作效率。根據《北大后勤隊伍建設“十二五”規劃實施細則》的相關內容[2]，結合中心的自身工作需要，中心對附屬機構進行了整合和精簡。中心的機構調整主要措施如下。

1.成立梳理小組，保證平穩過渡

中心新一屆領導班子履職以來，本著保證水電暖平穩運行，保證中心機構及人員平穩過渡的“雙保”原則，分別成立財務合同梳理小組、材料梳理小組、房屋梳理和再分配小組，在短時間內摸清了原中心狀況和存在的問題，并集中用兩個月的時間，深入基層了解廣大干部職工的工作和生活情況，了解原水電中心和供暖中心人員的配置情況，總結經驗和教訓，及時發現和糾正存在的問題。

2.心系員工利益，積極協調溝通

在整合調整工作中，中心領導多次與原中心中層干部進行深入細致的談話。在充分了解各科室工作和個人情況的基礎上，與校人事部和后勤人事處共同完成了中心7個科室的構建工作。此外，為安置分流下來的老同志，穩定中心職工隊伍，充分調動職工積極性，中心又根據“量才適用”的原則，積極創新，自設工程技術辦公室和物業管理辦公室，利用老同志的長處和優勢，管理工程和物業。上述措施最大程度照顧了廣大中心員工的切身利益，消除了他們的疑懼與抵觸情緒，保證了改革的順利進行。受到總務部領導的高度認可與中心員工的積極支持。截至2016年10月初，中心已完成“7+2”科室的組建配置工作，為下一步工作的開展奠定了良好的基礎。

（二）整章建制：用制度規范管理

把高校后勤紛繁復雜的服務工作進行梳理歸類，并用淺顯易懂的話語將規章制度明確下來，努力建立完備的內部監督管理制度，是中心進行改革的又一重大舉措。動力中心成立后，中心領導班子本著“管理有依據、工作有程序、服務有標準、評價有證據”的原則，著力加強制度建設。一方面根據不同的工作內容，在宏觀層面制定了完備的規章制度。制定了系統的行政管理制度、人事管理制度、安全運行管理制度、財務管理制度等，內容涵蓋了中心的全部工作領域。另一方面，從微觀層面入手，對各科室、班組的內部規章制度進行完善，使干部職工有規可依、有章可循，避免不正之風和違規現象的發生。如材料采購管理制度規定：“所有材料由中心計劃修繕科統一采購，不允許其它科室自行采購材料，對材料采購采取貨比三家、大項材料采用招投標方式[3]”，有效避免了材料采購過程中的不正之風，也便于監督和管理。再如，創立防汛崗位責任制，將防汛任務劃塊，分工負責，成立防汛搶險隊、防汛突擊隊、防汛后備隊，按照不同的防汛等級啟動不同的防汛預案和防汛隊伍。另外，中心的各項制度在保證延續性的同時也兼顧了靈活性，在實踐中不斷修正完善，不斷增強制度的適用性和實用性，從而建立了更加完善的規章制度，確保在制度框架內不斷提高中心的工作效率和服務水平。

（三）順應新變化，應對新挑戰

1.開源節流，加強成本核算

自高校后勤社會化改革以來，后勤系統先后從學校的行政體系中分離出來，組建“自負盈虧”的高校后勤實體。隨著市場經濟體制的逐步完善和高校后勤社會化改革的不斷深入，高校后勤管理工作迎來了新的挑戰。面對人員工資、物價等不斷上漲的壓力，高校后勤經營管理面臨成本不斷增大的嚴峻形勢。對此，中心新一屆領導班子采用多種措施提倡“開源節流”。“開源”方面，中心積極承接校內水電暖工程，以補充運行經費的不足；中心還先后多次與校內房屋使用單位洽談，在提供更加優質服務的前提下，提高幾十年不變的物業費收費標準，扭轉虧損局面，并積極洽談新業務，爭取更多的收益。“節流”方面，從預算和生產招標、工作過程和庫存保管三個方面入手，壓縮和減少成本。預算和生產招標方面，通過加強資金預算管理、工程建設完全采用公開招投標方式，推行勞務清包等措施，實現了成本壓縮；在工作過程方面，高度重視對對材料采購過程的控制，通過嚴格監督采購部門對材料采購計劃的執行情況，在保證所購材料的質優價廉同時，及時杜絕和查處“回扣”現象，避免了資金的不良流失；在庫存保管方面，對材料進行妥善保管，努力降低保管成本。如采用分期分批采購，防止超儲積壓、嚴格執行材料驗收入庫制度，以確保采購的材料合乎規定要求；定期盤點庫存材料，發現問題及時處理等。同時，中心不斷加強對日常運行成本的控制，實現成本費用合理化，把有限的資金用到刀刃上。

2.建設數字化管理平臺：實現技術與管理的有機結合

隨著高校的發展，后勤管理工作在范圍和服務質量上都有了新的要求。原有的簡單、粗放的管理方式和手段已經在改革中變得越來越規范化、科學化，但仍然無法解決當前“大數據時代”所面臨的資料信息來源需要拓展、大量資料內容需要及時更新的問題。因此，應用先進的計算機網絡技術對后勤服務實行全面的數字化管理[4]，將技術理念應運到后勤管理工作中，是提高后勤管理水平、提高后勤保障能力、提高內部運行效率的有效措施，是促進高校又快又好發展的必要條件。

后勤服務以用戶滿意為最基本的評價標準，為廣大師生提供優質、及時、可靠、貼心的后勤服務一直以來都是中心高度的工作原則。目前，中心水、電、暖、浴的收費已經全部實現計算機管理，新的中心網站也正式開通，節能平臺和電話報修平臺也已經建成并投入使用。校內師生可以及時方便地在網上或者電話提出報修等后勤服務申請，簡化了后勤服務申請流程，節省了大家時間；除此之外，順應新媒體快速發展的大趨勢，創新性地建立了“北京大學動力中心”微信公眾號，及時發布和更新后勤服務信息，保證全校師生在第一時間能夠收到后勤管理的最新動態，極大地提高了信息傳遞速度和效率。同時，中心高度重視對有關后勤保障的校內輿情監控，對校園BBS上的意見和建議進行積極回復和反饋，并且及時在網上發布相關通知和公告，提高了中心工作的透明度與親民度。

數字化管理平臺的建設，一方面為全校師生員工提供了高效、便捷的服務，另一方面對中心的各項工作也有很大的促進作用，在中心與全校師生員工之間建立了即時暢通的溝通渠道，便于中心的各項工作在全校師生員工的監督下運行。

二、轉變觀念促服務，努力踐行服務育人

與其它行業的后勤服務工作相比，高校后勤服務工作的特殊性在于其肩負著服務育人的任務，是學校培養人才的重要組成部分。及時、熱情、貼心的優質服務和盡心、負責的高效管理對學生的培養、成長具有潛移默化的作用。好的榜樣對同學們進入社會后的工作和生活有著不可估量的影響。因此，提供優質服務和高效管理是服務育人的核心。為了更好地實現這一目標，中心始終重視管理隊伍建設與員工團隊建設。一方面，努力提高管理人員素質和管理能力；另一方面，在重視員工業務能力提升的同時，將責任意識與服務理念貫徹到每一項具體工作任務中，使其深深地扎根于全體員工的工作信念中。

（一）提升后勤員工素質，建設高水平的管理隊伍

現代社會的競爭，以人才為本。人才是一個組織得以健康長久發展的最根本動力，一支精練強干的后勤管理隊伍是保證高校后勤工作沿著正確的軌跡向前發展、保證工作質量的根本。后勤人員既是服務者、管理者，也是教育者，是一支不上講臺的育人隊伍。他們的思想作風和工作態度對學生有著直接的影響。要發揮后勤管理服務功能，實現育人目標，必須大力提升后勤員工隊伍素質。

多年來，由于歷史原因，后勤的很多職工來源于本校教職工家屬、農轉非人員、部隊轉業軍人、高校征用土地后的農民等，人員素質參差不齊。存在年齡老化、專業水平偏低、開拓創新能力不足、服務意識不強等缺點。99年后勤改革以來，后勤各單位打破多年的用人思維和習慣，面向國內各大高校招聘應屆畢業生。十年間，原供暖中心和水電中心引進專業技術人才20余名。經過十年的磨礪和重點培養，許多人已成為中心的技術管理骨干。本次后勤改革，通過學校公開招聘，競爭上崗，中心領導大膽啟用中青年骨干，根據專業和特長合理分配到各科室，全面提升了中心下屬所有科室的整體管理水平和專業技術能力。目前，共有12名本科及以上學歷的中青年骨干走上了管理崗位，占中心中層管理干部的67%。通過本次改革，中心新一屆領導班子平均年齡不到45歲，100%具有本科及以上學歷。另外，共有13名中層管理干部具有本科及以上學歷，占管理干部的72%。[5]中心已逐步形成一支年輕化、專業化、知識化的新型后勤管理隊伍。    

（二）強化責任意識，狠抓水電暖安全運行

動力中心的主要職責是承擔學校冬季供暖、夏季抗洪防汛和全年的水電浴供給工作。工作內容覆蓋面大、責任重大。因此，中心始終將安全運行作為一切工作的前提。新一屆領導班子十分重視安全工作，成立了安全檢查小組，明確了各方責任及分工，提出了工作措施及要求，定期組織排查安全隱患，對發現的安全隱患，及時進行整改消除。此外，建立了明確的安全責任制度，以制度的約束促使員工在工作中落實安全規定。一方面，目前已經形成了一整套上下一體的安全責任體系，明確各重點崗位人員所應付的安全責任，強化重點崗位在崗人員的安全責任意識，確保重點崗位的安全。另一方面，通過安全預案及演練，讓員工進一步熟悉相關的工作安全規定、樹立安全工作的意識。各科室通過制定、演練嚴密細致的安全工作預案，使安全工作實現了理論與實戰的結合，對保障全校水電暖安全運行發揮了巨大作用。

（三）轉變觀念，讓服務觀念成為員工信念

為高校師生提供周到安全、優質高效的服務，是高校后勤工作的基本宗旨。動力中心自組建以來，始終將服務質量的提升作為工作的重要內容，經常深入到全校各基層部門和廣大師生中了解實際需求和服務滿意度，在服務創新中強化細節服務、個性化服務、主動服務、延伸服務。加強對窗口單位、一線職工的教育，以增強他們的服務意識。嚴肅處理對師生缺乏尊重、言語傲慢、態度惡劣等服務亂象。根據師生的需要提供“私人定制”式的后勤服務，變“滯后服務”為“超前服務”、變“被動服務”為“主動服務”。努力打造動力中心服務品牌。中心采取的具體措施如下。

首先，對一線員工的服務工作進行有效監控。3319水電報修電話增加了回訪機制和防推諉機制，以督促水電維修人員及時提供優質服務，同時也有效避免了維修人員亂收費的情況發生。

其次，保證工作及時性和效率。供暖運行期間，中心設立報修電話5433，派專人24小時值班，接到電話快速反應，及時反饋給各班組，確保及時、快速、高效地解決急、難、險、重等問題。中心計劃建立統一的電話報修平臺，打造“大后勤”報修系統。

第三，群策群力、集思廣益。中心計劃從2016年11月起每科室每周例會都要提出一條提高服務質量的具體措施。運行科室可根據工作任務、完成情況進行差異化承包嘗試，把收入和工作質量掛鉤，充分調動職工積極性，徹底改變高校后勤傳統的服務理念，努力為學校提供一流的后勤服務保障，并通過規范的服務、優質的服務影響學生，達到服務育人的目的。

三、結語

高校后勤工作是一項責任重大，意義深遠的服務性保障工作。不斷深入推進的后勤改革，賦予了后勤工作新的內涵和新的使命。后勤工作的標準和要求變得更高，責任也更加重大。北京大學動力中心在高校后勤社會化改革的大背景下誕生，自誕生之日起便承擔著推進高校后勤改革的重大使命。多年來，中心圍繞內部管理機制的科學化、管理隊伍素質優良化與后勤服務保障優質化三個中心目標進行了一系列大膽創新與嘗試，取得了豐富的改革和管理經驗。概括起來，中心的最大也是最根本的經驗是，高校后勤管理工作一定要秉持服務理念建設、人才建設、制度建設兼顧并舉的發展理念，時刻牢記自身所肩負的使命，努力促進服務質量和業務水平的整體提升。這既是中心成功的要領，也是今后高校后勤改革可資借鑒的寶貴經驗。  

參考文獻

[1]張綿濤.教育管理學[M].北京：人民教育出版社，20016.11.

[2][3][5] 北京大學動力中心主編.后勤系統管理制度匯編—動力中心分冊[z].2016.213.

[4][美]簡P.勞頓 編,黃麗華 等譯.管理信息系統[M].北京：機械工業出版社，2015. 28頁

[作者單位：北京大學動力中心]

（來源：《高校后勤研究》2016年第6期）