高校后勤服務外包的必然性探析及對策思考

魯 萍

在以專業化為背景的當代經濟社會里，外包（Outsourcing）作為一種重要的生產和組織管理模式，自20世紀80年代后期在美國等國家刮起后，迅速蔓延到日本、歐洲以及一些發展中國家，已經成為全球企業界乃至非營利組織和政府部門的一股潮流。結合我國高校的實際，我們可以把高校后勤服務外包理解為：出于降低高校后勤業務經營成本、提高后勤服務效率、增強高校后勤業務專業化水平與程度、適應高校后勤社會化改革大的方向、促使高校后勤服務更好的支撐高校教學和科研核心業務的發展，提高資金和其他物質、人力資源的使用效率而采用的，將原來由學校內部組織或部門提供的后勤服務交由外界專業組織，以期建立新型、高效、靈活的高校后勤保障服務體系的行為。

一、高校后勤服務外包的必然性

高校后勤社會化改革十多年的事實證明，高校后勤服務外包是高校后勤社會化改革的必然選擇。

（一）高校自身提供后勤服務的有限性直接決定后勤服務外包的必要性

一流的大學需要一流的后勤服務。而高校自身提供后勤服務存在的投入不夠、人員整體素質不高、專業性不強、后勤服務能力和水平有限等“有限性”決定了其所提供的后勤服務也是“有限的”，無法滿足學校和師生日益增長的“無限的”需求，這時后勤服務外包提供給我們一種“無限的”可能。通過高校后勤服務外包促使高校后勤實現從有限服務到無限服務的提升。

（二）市場經濟的日益發展提供高校后勤服務外包的可行性

高校后勤服務外包是市場經濟的使然。市場經濟環境為高校的后勤社會化改革提供了良好的契機，一方面，高校后勤社會化改革十多年來逐漸誕生了一些具有一定教育屬性的社會化企業，比如蘇大教服集團、遼寧龍源集團、浙大新宇集團等，良好的外部市場環境使高校后勤服務外包成為可能。另一方面，通過高校后勤十多年的改革，后勤服務的經營理念得到更新，出于后勤服務的行業標準、運營成本、服務效率及滿意度等諸多因素的綜合考量，后勤服務外包已經成為高校發展的內部需求。

（三）高校后勤服務外包是降低辦學成本，提高后勤服務能力和水平的客觀需要

高校后勤是“花錢”的部門，學校“花錢買服務”，如何盡可能使用相對“有限的”資金滿足相對“無限的”師生服務需求，后勤服務外包提供了一種可能。采取服務外包的方式，可以充分利用規模經濟優勢，降低辦學成本，節省學校的有限資源；同時通過服務外包方式迫使學校自身后勤面臨部分的競爭壓力，有動力不斷學習先進、科學和專業的管理方法，爭取總成本領先，更好地為師生服務。

（四）高校后勤服務外包是改善后勤隊伍狀況和人力資源管理質量的客觀需要

一流的后勤服務需要一流的后勤隊伍。當前高校后勤隊伍面臨的人員老化、整體素質不高、管理層“青黃不接”、人員流動性大、專業性技術骨干缺乏等諸多問題，高校后勤人力資源管理工作已嚴重滯后于高等教育改革和社會經濟發展的步伐。高校出于學校發展和事業編制限制等因素不可能大規模引進編制內后勤骨干人員。通過后勤服務外包，學校引進社會專業化程度高、人力資源管理規范、有實力的企業承接后勤業務，有助于改善學校后勤隊伍狀況和人力資源管理質量。

（五）高校后勤服務外包是提升后勤服務滿意度的客觀需要

服務滿意度是檢驗高校后勤服務質量的重要指標。隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，師生作為高校后勤的消費群體，其需求日趨多元化，多元化的需求必然要求更高質量、更多元化、更個性化的服務。原有的大學后勤所提供的“有限的”服務已經不能滿足“無限的”需求。通過引入外包服務彌補內部服務專業性差的不足，從而提高后勤服務的質量和運行效率，滿足師生的多元化、個性化需求，最大限度地提高師生的滿意度。

（六）高校后勤服務外包還可以有效規避風險和責任

“大學辦社會”給高校帶來許多難以承受的壓力。我國高校除承擔教學、科研和社會服務等職能外，還必須承擔維護校園穩定、保障學生在校安全、降低學生意外傷亡率等責任。然而由于我國的法律法規還不盡完善，當意外出現時，在無法找到責任方的情況下，高校便成為首當其沖的替罪羊和責任方。同時在自辦后勤的高校，外聘的后勤臨時用工較多，隨之帶來一系列巨大的用工風險。完全合法合規的勞動用工不但加大后勤運營成本，還給學校持續發展背上沉重的包袱。通過后勤服務外包，高校可以通過合同的形式將這些本不該由學校承擔的責任和風險有效的轉移給社會，這不但能夠使高校有效規避辦學風險，而且當意外發生時，還可以通過社會渠道有效的得以解決，加速事件的受理速度。

二、高校后勤服務外包可能存在的風險和問題

高校后勤服務外包從某種意義上說是一把“雙刃劍”，它在給高校帶來收益機會的同時也蘊含著較高的風險，不可避免地會遇到一些問題。

（一）高校后勤的特殊屬性

高校后勤具有公益性、教育性和政治性的屬性。這些特殊屬性決定了在服務外包中，學校不能喪失對服務資源的控制能力，比如在餐飲外包項目中學校不能喪失對食堂飯菜價格的控制等；學校還需直接掌控一定的后勤服務力量，避免在服務外包的討價還價中受制于人；出于高校后勤教育屬性的考慮，學校還要防止由于服務外包商業氣氛過濃所引發的一些道德問題等。

（二）高校后勤服務對象的特殊性

師生作為高校后勤服務的主要對象，其身份比較特殊，是整個社會關注的重點人群。全國穩定在高校，高校穩定在后勤。高校后勤服務大規模外包對廣大師生而言是個比較敏感的話題，服務外包必須考慮學校的穩定性因素，因此目前大部分高校還只是根據校情有選擇性的逐步開展外包試點。

（三）高校后勤服務業務點多、面廣、行業復雜多樣的問題

高校后勤服務業務涉及學校生活方方面面，從高校后勤的監管能力到外包服務商的運營能力都對外包服務提出了更高更復雜的要求，就目前高校后勤服務外包的水平和層次而言還是非常復雜和困難的。

（四）高校后勤服務人員的安置和分流問題

服務外包中必須充分考慮人員穩定問題。在服務外包人員重組過程中可能出現學校原有人員的分離，包括正式編制的后勤職工和合同制聘用人員，他們相當一部分是學校的教工親屬或雙職工，如果安置和分流時處理不當，會影響到高校的正常秩序，甚至會發生突發群體性事件。

（五）高校后勤服務外包服務商的選擇問題

高校后勤服務外包的實質是高校和外包服務商之間的委托代理關系，但由于雙方之間存在著信息不對稱的問題，高校在開始進行服務商選擇時可能無法獲取足夠的信息去了解服務商的經營狀況、社會聲譽、成本結構等與自己利益息息相關的信息，從而導致選錯服務商概率增大，導致逆向選擇問題，給高校正常運營帶來較大風險和隱患。

（六）高校后勤服務監管機構以及監管標準方面的問題

在我國，還沒有類似西方國家專門的由政府或相當于高校聯盟類的管理機構來負責此項業務，就更談不上統一的監管標準和監管制度了。

三、對高校后勤服務外包的對策建議

由上述可見，高校后勤服務外包中很多因素都能影響后勤服務外包的價值實現，針對高校后勤服務外包中可能存在的風險和問題，提出以下對策建議。

（一）審慎評估高校后勤服務的外包環境

這是做好后勤服務外包工作的必要前提。在考慮后勤服務外包方式時，學校的校情是最重要的外包環境，必須從校情出發，立足于現實又高瞻遠矚，做出適合于高校后勤自身發展的外包策略。

（二）認真評估高校后勤服務項目是否適宜外包

雖然絕大多數高校在某種程度上普遍接受了后勤服務外包的方式，但是對于具體的服務項目仍然存在較大的意見分歧。因此，后勤服務外包需要在充分把握外部環境的基礎上謹慎的實施。通過引入新制度經濟學中的交易成本理論，高校是自辦后勤還是服務外包主要看交易成本，選擇成本較低的方式。在當前高校后勤社會化改革的“深水區”，評估后勤服務項目是否適宜外包時，考慮的交易成本不僅是經濟成本，還必須包括維穩成本等政治成本和社會成本。

（三）全面評估需求，確定外包標準

外包服務項目確定后，必須全面評估高校對該項目的需求范圍與程度，包括服務等級、需要解決的問題以及詳盡的需求等，并確定自己滿意的標準。所謂滿意的標準，必須既能使師生滿意，又能使學校滿意，還能使后勤職工滿意，同時還須具有較強的可操作性。

（四）審慎選擇合適的外包服務商

能否選擇到合適的外包服務商直接關系到服務外包的成功與否。服務外包協商不是“零和博弈”，而是“合作博弈”，高校作為服務外包提供者，追求的是一種長期的、相對穩定的契約關系，這種關系能夠保證有效的投資并為實現雙贏而努力。學校可以通過招標等多種方式來選擇外包服務商，總之合適的即為最好的。為確保高校后勤服務外包的質量，學校還可以做一系列的制度設計，如資格審查制度、保證金制度、聯系人制度和法律顧問制度等，確保學校對外包服務商引入全過程的“可控性”，盡可能降低學校在后勤外包交易行為中的風險，確保維護學校的權益。

（五）與外包服務商簽訂全面、具體且有可操性的合同

簽訂的外包合同內容應該非常明確，要詳細規定外包的范圍、要求和價格、以及雙方的責任與義務、處罰條款等。其次，還應注意以下幾個問題：一是合同條款要體現原則性與靈活性的統一，即要在現有大的框架下，需要全面考慮合同條款的剛性和彈性、決策權配置、監督和評價條款、激勵條款、知識產權保護等條款。學校也有權根據實際情況的變化，隨時調整合同規定的外包要求，使學校對該外包后勤項目的效用最大化。二是要提高合同操作的有效性，盡量減少學校對外包服務商的監督與評估支出，降低學校與外包服務商的磨擦成本與協調成本。三是合同中要明確學校與外包商之間的產權關系，實現學校資產所有權和使用權的規范分離，有效減少代理成本與資產隱性成本，也有利于優化高校教育資源配置。

（六）外包服務的實施和監督管理，提高監管效能

這一階段實際上是履行合同階段，學校的后勤管理部門在這一階段既要保持對外包服務項目隨時的監督和評估，又要注意收集師生等服務對象的反饋信息，并及時與承接外包服務單位進行溝通，以使服務質量達到滿意的標準。同時，還要幫助外包服務商做好與學校相關部門的協調和溝通工作，幫助其在學校更好地為師生提供優質、專業的服務。要實現有效監管需要著力于以下四點：

1.要有機構

在充分考慮我國現有國情的情況下，高校管理機構、社會組織、國內一些研究機構以及高校等各方面共同努力，借鑒西方一些發達國家高校后勤服務外包管理的模式，盡快建立高校后勤服務監管機構或行業監管機構，充分發揮“政府履行職責”和“行業自律管理”的作用。

2.要有標準

針對高校后勤服務的復雜性和多樣性，建立健全高校后勤服務績效評價制度和監管指標體系標準。定期對后勤服務外包商進行服務質量測評，并以此作為后勤服務外包組織選取的重要標準。

3.要有隊伍

要堅持做好高校后勤部門內部建設，提高自身監管能力，建立一支精通專業、善于管理、相對穩定的監管人員隊伍。

4.要有外力

要善于借助外力，增強監管的實效。主動邀請質量監督、安全檢查、食品藥品監督管理、衛生、消防等相關職能部門進行監督，以這些職能部門的專業性來彌補高校管理部門專業知識的不足；聘請社會上有資質、有信譽的專業性評估公司來實施評估，增強監管的科學性和客觀性。

同時還要注意外包服務的后續監管、預警機制的建立，因為與外包商之間的合同可以終止，但是高校后勤服務工作卻必須是連續的。而高校后勤工作的管理育人、服務育人和環境育人功能在外包運營服務中如何發揮，也是我們要繼續研究的課題。

總之，高校后勤社會化改革是一個長期的漸進過程，高校后勤服務外包既是一個過程，又是一個結果，它不可能一蹴而就，“畢其功于一役”，需要因校制宜，循序漸進，逐步發展，高校后勤服務外包的社會化改革道路任重而道遠。

[作者：對外經濟貿易大學后勤管理處副處長]

（來源：《高校后勤研究》2016年第6期）