后勤保障部首問負責制

第一條 為進一步加強后勤內部管理，轉變工作作風，增強干部員工的服務意識，提高服務水平，自覺維護后勤保障部“敢于擔當、善于作為”的工作形象，為師生員工提供更好的服務，結合后勤保障部實際，特制定本制度。

第二條 首問負責制適用于后勤保障部全體干部員工。

第三條 首問責任制是指首問責任人必須熱情耐心地解答辦事人所提問題，積極處理或協助引導辦事人提請有關部門處理所提問題的一項工作制度。

第四條 首問責任人是指第一個接觸辦事人申請辦事、咨詢、投訴者的工作人員。

第五條 首問責任人的責任和義務：

（一）辦事人到后勤保障部辦理事務或聯系工作，在首問責任人職責范圍內能夠解決的，首問責任人應當及時辦理，一次性告知有關事項，熱情耐心地解答辦事人的詢問。

（二）屬于電話咨詢相關事務的，接聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將反映的事項、來電人姓名、聯系電話等登記在冊，并及時轉辦事務承辦部門予以落實。

（三）不屬于本部門職責范圍內，但屬于學校范圍內的，要熱情主動、以禮相待、仔細耐心地接受問詢，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，搪塞辦事人或拖延辦理時間。

（四）辦理各類事項，必須堅持實事求是的原則，既要做到快捷準確，又要符合學校規定。對于不清楚、把握不準的事項應落實清楚后及時回復辦事人，對于確實無法解答的問題，要向辦事人說明情況，不得推諉、“踢皮球”。

（五）服務一線的首問責任人，在接到辦事人詢問時，應盡可能地現場回答并解決，對于不在工作范圍內的事項，應將辦事人姓名、聯系電話反饋至綜合事務中心，由綜合事務中心負責落實并予以回復。

第六條 有下列情節者，屬于違反首問負責制的行為：

（一）首問負責人未及時將辦事人擬辦的事項移交給有關人員的；

（二）首問負責人未及時將辦理結果告知辦事人的；

（三）對辦事人要辦理事項推諉扯皮，不負責任的；

（四）對辦事人訴求無視、冷漠，應告知而沒有明確告知其有關事項的；

（五）對辦事人訴求態度惡劣，語言粗俗的；

（六）因首問負責人的過失造成嚴重后果的；

（七）受到辦事人投訴并查證屬實的。

第七條 本制度所包含的首問負責事項達到問責條件的，按照《后勤保障部責任追究制度》或學校相關制度執行。

第八條 本制度由綜合事務中心負責解釋。

第九條 本制度自發文之日起施行。

后勤保障部